Procedimentos aplicáveis à gestão de reclamacões

O tomador do seguro, segurado, beneficiário ou 3º lesado, pode reclamar para a España, S.A., manifestando a sua discordância em relação a posição assumida por esta ou de insatisfação em relação aos serviços prestados, bem como qualquer eventual incumprimento.

O Serviço de Atendimento ao Cliente da España, S.A. é a função autónoma responsável é o ponto centralizado de recepção e resposta das reclamações.

É da competência deste serviço a gestão de reclamações, devendo para o efeito proceder à recepção, resposta, tratamento e apreciação das reclamações que lhe sejam dirigidas por escrito para a sede da Companhia na Rua Garrett, nº 47, 4º Esquerdo 1200-203 Lisboa ou através de correio electrónico para o endereço segurados@espanasa.com.

Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações

Livro de Reclamações

É um instrumento de cidadania ao serviço dos consumidores e tem um caráter oficial, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 156/2005. Está disponível no formato eletrónico no endereço de internet https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/

Provedor do Cliente

O tomador do seguro, segurado, beneficiário ou 3º lesado, pode reclamar para o Provedor do Cliente, manifestando a sua discordância em relação à posiçao assumida pela España, S.A. ou de insatisfação em relação aos serviços prestados, bem como qualquer eventual incumprimento.

Podem ser apresentadas reclamações ao Provedor do Cliente, caso as reclamações apresentadas à España, S.A. não tenham tido resposta, no prazo máximo de 20 dias úteis após a data da respectiva recepção ou, quando tenham tido resposta pela Companhia nesse prazo, o reclamante discorde do sentido da mesma; em casos de especial complexidade, o prazo máximo de resposta da España, S.A. é alargado para 30 dias úteis.

A España, S.A. designou como Provedor do Cliente da Companhia a Dra.Augusta Maria Antunes Afonso Cordeiro Lopes, cujos contactos são os seguintes: Morada: Rua Xavier de Araújo 10, 1600-226 Lisboa; Telefone: 217261079 e correio electrónico: provedor.espanasa@sapo.pt

Regulamento de funcionamento aplicável ao Provedor do cliente

Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente: nenhuma nos últimos 3 anos.

Reclamação junto da ASF

1 — Os tomadores de seguros, segurados, subscritores, associados, contribuintes, participantes, beneficiários e lesados podem apresentar uma reclamação à ASF relativa a atos ou omissões de uma entidade supervisionada, desde que tal reclamação tenha sido previamente apresentada à entidade reclamada e não tenha sido resolvida, nos termos do número seguinte.

2 — A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

3 — As reclamações que reúnam as condições previstas no número anterior são apresentadas, preferencialmente, mediante o preenchimento de formulário disponível no Portal do Consumidor, prestando as informações e juntando os documentos ali requeridos, nomeadamente:
a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
b) Número do documento de identificação do reclamante;
c) Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
d) Identificação da entidade reclamada;
e) Descrição dos factos;
f) Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
g) Resposta da entidade reclamada, caso exista.

4 — Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

Direito de recurso aos tribunais

A apreciação de reclamações pelo Serviço de Atendimento ao Cliente da Companhia, o Provedor do Cliente ou a ASF, não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços. Asim tampoco as às reclamações formuladas no Livro de Reclamações da Companhia.

Política de tratamento dos clientes

Nos termos da Lei n.º 147/2015, de 9 de setembro, e os artigos 4º e 5 º da Norma Regulamentar nº. 7/2022-R, de 7 de junho, a España, S.A., Compañía Nacional de Seguros aprovou a política de tratamento dos clientes a vigorar nesta Companhia.

São considerados clientes os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, no âmbito da atividade seguradora da Companhia.

A política de tratamento define os princípios adotados pela Companhia no quadro do respetivo relacionamento com os seus clientes, e garante:

a) Tratamento equitativo, diligente e transparente;

b) Tratamento adequado nas informações e esclarecimentos prestados, atendendo ao perfil,
natureza e complexidade das diversas situações;

c) Não comercialização pela Companhia de produtos de seguros com características desajustadas face ao perfil e às necessidades dos respectivos tomadores de seguros ou segurados;

d) Tratamento adequado dos seus dados pessoais, em conformidade com os princípios relativos ao tratamento de dados pessoais e demais obrigações aplicáveis, decorrentes do Regulamento (UE) n.º 2016/679 do Parlamento Europeu e do Conselho de 27 de Abril de 2016 (Regulamento Geral sobre a Protecção de Dados), e da Lei n.º 58/2019, de 8 de Agosto, bem como a indicação do local onde se encontra disponível a política sobre a protecção de dados e a informação sobre os direitos dos titulares neste âmbito;

e) Prevenção e a gestão de conflitos de interesse, designadamente no âmbito da gestão de reclamações;

f) Gestão célere e eficiente dos processos relativos a clientes, designadamente em matéria de sinistros ou pagamento de benefícios, consoante aplicável, e de reclamações;

g) Qualificação adequada dos colaboradores, em especial os que contactam diretamente com os clientes, no sentido de assegurar a qualidade do atendimento, presencial e não presencial;

h) Mecanismos de reporte interno e monitorização do cumprimento da política de tratamento.

Código de conduta

Você pode consultar o Código de Conduta da Empresa.

Condições de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento do contrato

De acordo com o estipulado na Circular nº. 10/2009, de 20 de agosto, do Instituto de Seguros de Portugal, a ESPAÑA, S.A., Compañia Nacional de Seguros, divulga os prazos e as condições para o pagamento das quantias contratualmente devidas, que deverão ser os seguintes, a contar da data de recepção dos documentos necessários para o efeito:

– Tratando-se do valor de resgate: 10 dias úteis;
– Tratando-se do valor de reembolso, em caso de sobrevivência: 5 dias úteis;
– Tratando-se do valor de reembolso, em caso de morte: 20 dias úteis.

A documentação exigível para efeitos de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento do contrato será a seguinte:

– Bilhete de Identidade e Cartão de Contribuinte ou, em alternativa, Cartão de Cidadão.

No reembolso, em caso de morte, à documentação atrás referida, acresce a Certidão do Assento de Óbito, Relatório do Médico Assistente e documento comprovativo da qualidade de herdeiro ou beneficiário, para além de quaisquer outros documentos adicionais que a circunstância do óbito assim o determine.

Efeitos da falta ou incorreção na indicação de beneficiários

A falta de indicação do beneficiário e a incorrecta informação prestada pelo Tomador da apólice sobre os elementos de identificação do beneficiário, em caso de sinistro, podem dificultar a Companhia na correcta localização e identificação das pessoas a quem, em cumprimento da vontade do Tomador, devem realizar-se os pagamentos, a qual pode supor atrasos e dificuldades desnecessárias, ou inclusivamente a impossibilidade de realizar a totalidade ou parte dos pagamentos requeridos. No caso de impossibilidade comprovada de contacto durante um ano seguido com o Tomador de Seguro e com a Pessoa Segura (no caso de não coincidirem na mesma Pessoa), a Companhia irá informar o beneficiário da existência do contrato de seguro, da sua qualidade de beneficiário e do seu direito às importâncias devidas, se não tiver recebido anteriormente instrução em contrário do Tomador ou do Segurado, nos termos previstos no Decreto-Lei n.º 384/2007, de 19 de novembro, na sua atual redação.